С Днем системного администратора!

Важлива інформація від розробника
Сообщение Бережной Дмитрий
ОТ: 31 июл 2015, 09:37
Сообщения: 395
Зарегистрирован: 18 фев 2015, 11:37

Благодарил (а): 162 раз.
Поблагодарили: 70 раз.

С праздником всех сисадминов =))). Поменьше вирусов и головняка =)

Сообщение alexmar
ОТ: 31 июл 2015, 10:09
Сообщения: 76
Зарегистрирован: 13 июн 2013, 18:51

Благодарил (а): 8 раз.
Поблагодарили: 11 раз.

Всем сисадминам налейте пива ! :ugeek: С праздником!

Сообщение Колпаков Б.И.
ОТ: 29 июл 2016, 12:36
Сообщения: 7906
Зарегистрирован: 29 июл 2011, 14:59
Откуда: Украина, Донецкая область, Бахмут
Благодарил (а): 7447 раз.
Поблагодарили: 2322 раз.

С ДНЕМ СИСАДМИНА!
Изображение

Сообщение faustpatron
ОТ: 29 июл 2016, 12:51
Сообщения: 530
Зарегистрирован: 23 май 2016, 14:32
Откуда: Оттуда
Благодарил (а): 42 раз.
Поблагодарили: 165 раз.

Але не забуваємо і про інше свято : день сил специальных операций ЗСУ
Вложения
ЗСУ.jpg
ЗСУ.jpg (303.6 КБ) Просмотров: 401

Сообщение Enix
ОТ: 29 июл 2016, 13:22
Сообщения: 362
Зарегистрирован: 12 апр 2013, 16:15
Откуда: Полтава
Благодарил (а): 196 раз.
Поблагодарили: 80 раз.

С праздником!
Вложения
1LCSBoE-raA.jpg
1LCSBoE-raA.jpg (46.17 КБ) Просмотров: 389

Сообщение Колпаков Б.И.
ОТ: 01 авг 2016, 10:30
Сообщения: 7906
Зарегистрирован: 29 июл 2011, 14:59
Откуда: Украина, Донецкая область, Бахмут
Благодарил (а): 7447 раз.
Поблагодарили: 2322 раз.

С ДНЕМ ТЕХПОДДЕРЖКИ!
Наша работа - это
https://www.youtube.com/watch?v=0h3P2kc7woM
Поэтому Всем молока: ;)
| Показать
Изображение

7 правил для сотрудника техподдержки, которые полезно почитать даже пользователям:
| Показать
У сотрудников техподдержки наверное самый высокий уровень текучки во всей ИТ-отрасли. Найти хорошего специалиста техподдержки сложно, а новичок, поработав несколько месяцев, стремиться перейти на менее беспокойные позиции. Техподдержка часто принимает на себя негативные эмоции пользователей. Выдерживать поток негатива день за днем тяжело, но необязательно. Многое в общении с пользователями зависит от поведения самого сотрудника. Что же должен делать сотрудник техподдержки, чтобы его работа не была такой тяжелой?
Дайте пользователю надежду на то, что вы ему поможете.

Для вас звонок пользователя – это новое обращение. Пользователь на свою проблему уже потратил достаточно времени – попытки самостоятельно разобраться, ожидание на телефонной линии, а возможно его уже пару раз отфутболили с обращениями по телефону в разные ИТ-службы. Стоит ли удивляться изначально негативному настрою? Выслушайте, наконец, в чем состоит его проблема, и только потом переходит к формальному заполнению заявки – выяснению личности пользователя, отдела/компании/ номера договора и т.п. Примечательно, что скрипты для техподдержки часто предлагают противоположное.
Прежде чем решать проблему, убедитесь, что вы беретесь за решение правильной проблемы.

Можно потратить полчаса на попытку разобраться с проблемой, которой не существует. Для начала стоит убедиться, что ситуация, которую видит пользователь, не является частью более крупного инцидента, который он пока не заметил.

Например, пользователь звонит с обращением «У меня мышка залипает».

Один сценарий выяснять: оптическая или механическая, проводная или беспроводная, светиться ли диод и светился ли он раньше и т.п. Разговоров на 20 минут, а до проблемы вы можете так и не добраться.

Попробуем зайти с другого конца: «Итак, у вас не работает мышь, а все остальное на компьютере работает нормально? Например, попробуйте перейти в другую программу при помощи клавиш «Alt» + «Tab» или запустить программу из стартового меню при помощи «Ctrl»+«Esc» и стрелок».

Если все работает, то можно попытаться выяснить, что случилось с мышкой. Если же нет, то мышь не причем и разбираться нужно уже с компьютером.
Не стоит выяснять, что пользователь уже делал.

Типичный стереотип, которому подвержены сотрудники техподдержки – 80% проблем пользователей исправляются фразой «А вы пробовали выключить и включить?». Ну да, это часто срабатывает. В то же время, большинство пользователей достаточно хорошо знакомы с компьютером, чтобы проделать такие шаги самостоятельно.

Они отвечают «Да», даже не задумываясь над каждым вашим «Вы уже пробовали…»

- Вы пробовали выключить и включить?
- Да

- Вы держали нажатыми [Ctrl] и [Alt], когда нажимали [Delete]?”
- Да

- Вы держали компьютер над головой, когда выполняли ритуальный танец?
- Да

Вместо того, чтобы спрашивать, что пользователь уже делал, намного эффективнее дать пользователю задание, которое он должен проделать прямо сейчас и говорить с ним о том, что он видел. Эффективный метод – проделать по шагам весь путь пользователя к его ошибкам, например, запустив у себя те же программы. Если ошибка появится и на вашем компьютере, то это хорошая причина эскалировать инцидент другим специалистам.
Техподдержка должна использовать туже рабочую среду, что и большинство пользователей.

Нельзя посадить техподдержку на Linux, если пользователи работают в Windows. Не стоит мигрировать ИТ-отдел на Windows 8, если в компании все еще активно используется Windows XP. Очень важно для сотрудника техподдержки иметь среду близкую к той, что у пользователя на компьютере. Так он может предсказать нормальное поведение компьютера и подсказать пользователю правильные шаги. Рабочая среда компьютера – лучшая подсказка в любых ситуациях, если вы хотя бы примерно знаете, что нужно делать.
Не претворяйтесь, что знаете больше, чем на самом деле

Многие пользователи считают, что техподдержка должна знать абсолютно все о компьютерах и программном обеспечении. Мы с вами знаем, что среди тех кто работает на первой линии таких людей нет, но очень многие пытаются ими претворятся. Часто техподдержка пытается угадать правильное решение. В итоге пара неудачных догадок и вы полностью теряете доверие пользователей. Что же делать? Четность – лучшая политика. Если вы не знаете решения и не можете передать пользователя тому, кто знает, то попытайтесь разобраться в ситуации вместе с пользователем. Поищите в интернете, спросите не нашел ли пользователь там решение, попробуйте вместе с пользователем пройти это решение. Многие чувствуют себя глупо и неуверенно, общаясь с техподдержкой. Вовлечение пользователя в поиск решения может придать им уверенность в себе и повысить удовлетворенность от общения с техподдержкой.
Эмпатия

Эмпатия – это очень нематериальное понятие. Тем не менее, например, совет улыбаться, отвечая на звонок действительно работает. Пользователи чувствуют ваше отношение. К сожалению, сочувствие к проблемам пользователей – это не то качество, которым отличаются большинство служб технической поддержки. Действительно, какое сочувствие может вызвать человек, который даже не может включить компьютер без посторонней помощи. С другой стороны, большинству пользователей достаточно один раз доступно объяснить правильный порядок действий, чтобы избежать их обращений в дальнейшем. Сотрудникам техподдержки и стоит чаще вспоминать о том, что они тоже многого не знают и не умеют, что вообще совершенно нормальная ситуация.
Ваша цель сделать пользователя счастливым.

ИТ-специалисты в большинстве случаев не считают себя воспитателями детского сада для пользователей. Даже шутки при общении с пользователями чаще всего специфические и мало понятные «простым смертным». Есть такое хорошее, но постепенно выходящее из обращение слово Help Desk – служба помощи, впрочем вариант со службой поддержки тоже неплох. Задача техподдержки – помочь и поддержать пользователей. Если пользователи завершат разговор довольными, то и вы скорее всего будете чувствовать удовлетворение от хорошей работы, а значит и работать будет значительно легче


Пред.

Вернуться в Новини

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 0